»Jede Beschwerde ist eine Chance, dass wir uns verbessern.« Dass der Begriff Beschwerde negativ belegt ist, findet Wolf Hertlein nicht. Er ist seit einem Jahr für das Beschwerde- und Verbesserungsmanagement der Technischen Universität zuständig - eine Stelle, die neu geschaffen wurde. »Was auch kommt, wir kümmern uns darum.«

Er sei jederzeit offen für Kritik und gute Vorschläge, sagt Diplom-Mathematiker Hertlein, der seit elf Jahren an der TU beschäftigt ist und dort Referent für Medienarbeit war. »Daher kenne ich die Universität ganz gut«, sagt er, was als Beschwerdemanager durchaus hilfreich sei.

Wer als Studierender oder Lehrender bei den Themen Studium und Lehre Kritik anbringen, Ärger loswerden oder Verbesserungsvorschläge machen möchte, findet in Wolf Hertlein persönlich, per Telefon, Mail oder Brief Gehör.

»Anregungen und Feedback sind in jeder Form willkommen«, sagt Hertlein, der bislang rund 100 Fälle bearbeitet und Lösungsansätze geliefert hat. Wobei sich der Beschwerdemanager nicht als Berater versteht: »Meine Aktivität ist nicht das Erstgespräch, sondern das, was daraus folgt.« So kommen oft Leute zu ihm, die davor mit ihrem Kummer schon an zwei, drei anderen Stellen waren.

War etwa ein Mitarbeiter aus der Verwaltung unfreundlich, was den Studenten störte, dann kann dieser seinen Ärger bei Hertlein loswerden. Dieser prüft zunächst die Gegenseite und stellt dabei fest, »dass es oft anders gelaufen ist als ursprünglich beschrieben«.

Er tritt dann als neutraler Vermittlungsführer auf und bringt die Betroffenen zusammen. »Dabei geht es nicht um Schuldzuweisungen, sondern darum, eine gemeinsame Lösung zu finden.«

Auch häufen sich derzeit die Klagen, Hörsäle seien überfüllt und man können den Pflicht-Vorlesungen nicht folgen. Dass dies so ist, hat mit den Studierendenzahlen zu tun: Mit 23 000 eingeschriebenen Studenten liege die TU rund zehn Prozent höher als im Vorjahr, sagt Christian Siemens von der Pressestelle.

In den Anfängervorlesungen fährt die TU also Überlast, was auch der Beschwerdemanager nicht ändern kann. Wohl aber kann er Alternativen aufzeigen und sie mit den entsprechenden Kollegen an der Universität besprechen: Die Veranstaltung zweimal halten, sie aufzeichnen und als E-Learning anbieten, sie in einen weiteren Raum übertragen - »das sind Optionen, die in Betracht kommen«.

Auch die hohe Durchfallquoten etwa bei Mathematikklausuren kann Thema sein. Auch da gingen Anrufe ein - ob es denn Usus sei, dass mehr als die Hälfte der Prüflinge die Klausur wiederholen müssten? Dies kann Hertlein, selbst Mathematiker, bestätigen und darauf verweisen, dass es an anderen Unis genauso ist. Er kann aber zusätzlich prüfen, ob die TU im Vorfeld tatsächlich ausreichend darauf hingewiesen hat, wie schwierig ein Mathematikstudium sei.

Hertlein arbeitet gerne mit den Studierenden zusammen und ist immer zufrieden, wenn er geholfen hat, eine Lösung zu finden. »Man muss allerdings bereit sein, sich auf frustrierte, enttäuschte und verärgerte Menschen einzulassen.« Zwar ist seine Stelle zunächst auf zwei Jahre befristet, doch ist der Verbesserungsmanager zuversichtlich, dass sie auch weiterhin Bestand hat. »Bedarf wird es auf jeden Fall geben.«

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